Kunden und ihre Fehlerbeschreibungen
Im Support gibt es immer viel zu tun. Das machen wir natürlich gern. Schwierige Fälle sind aber die, bei denen sich der Kunde mit sinnfreien oder extrem „minimalistisch“ beschriebenen Problemen bei uns meldet.
Ein Beispiel:
Ein Kunde stellt fest, dass er beim Aufruf seines Onlineshops (welches auf einem dedizierten Rootserver bei uns liegt) lange warten muss, bis es komplett angezeigt wird.
So weit, so gut. Das kann sehr sehr viele Ursachen haben.
Das Problem jedoch ist dann die Mitteilung dieses Kunden an unseren Kundensupport per Email:
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Von: „Harald M. “
„Hallo,
mein Webshop ist langsam. Gibt es Probleme bei Euch?
Bitte dringend um Antwort.
Mfg,
Harald M.“
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Nun stehen unsere Supporter vor einem Dilemma. Auf der einen Seite wollen sie die Kundenanfrage so schnell wie möglich und so präzise wie möglich beantworten. Auf der anderen Seite wissen sie nicht einmal, wer „Harald M.“ wirklich ist, da wie in 85% aller Anfragen weder die Emailadresse in seinen Kundendaten hinterlegt ist, noch der abgekürzte Nachname recherchierbar ist.
Das richtige und einigermaßen zielführende Vorgehen des Kunden wäre gewesen:
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Name: Harald Müller
Kundennummer: 12345678
Vertragsnr: 123456
Hallo Support,
ich habe ein Problem mit meinem Webshop. Ich habe bereits auf Ihrer Statusseite nach Wartungsarbeiten geschaut und meinen Internetzugang geprüft. Beides zeigt keine Wartungen bzw. Fehler, andere Webseiten lassen sich problemlos aufrufen.
Mein Webshop mit der Software „XYZ“ läuft auf dem Server mit der o.g. Vertragsnummer. Kann es zu ungeplanten Performanceeinbrüchen ohne mein Zutun oder Veränderungen am Shop kommen, denn aktuell wird das Shop auf dem Server sehr träge von meinem Browser (Firefox 13) geladen?
Ich bitte um schnellstmögliche Rückmeldung, auch wenn ich keinen extra Support-SLA gebucht habe.
mit freundlichen Grüßen,
Harald Müller
“
Mit dieser Anfrage können unsere Supporter schon viel mehr anfangen. In dem Fall können wir sofort lokalisieren, dass der Kunde einen Rootserver bei uns hat (für dessen Softwarekonfig wir eigentlich nicht zuständig sind) und dem Kunden anbieten, einen Techniker auf den Server „draufschauen“ zu lassen, jedoch mit dem Hinweis, dass das extra kostet, da es ja ein Rootserver und kein managed Server ist.
Nach dieser kleinen Episode aus dem Support möchten meine Kollegen mit diesem Blogbeitrag alle Kunden bitten, ihre Anfragen so detailliert wie nur geht zu stellen, damit sie nichts deuten müssen. Ansonsten können nur einschlägige TV-Sender helfen.
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